Cuando un comprador asegura que pagó y tú no encuentras la operación, casi siempre ocurre una de tres cosas: la operación existe pero no la estás localizando, el pago aún no se confirma, o el intento nunca llegó a Conekta. Esta guía te ayuda a distinguirlas.
Primero: busca a fondo
En Panel Conekta: Pagos → Transacciones
- Amplía el rango de fechas — el comprador puede haber pagado antes o después de lo que recuerda.
- Incluye todos los estatus: un pago pendiente, rechazado o expirado no aparece si filtras solo por pagados.
- Busca por el correo del comprador, el monto exacto o la referencia del pedido.
- Si el comprador tiene un número de operación o autorización, úsalo como criterio directo.
Qué comprobante pedir
Un buen comprobante permite rastrear el pago aunque no aparezca en tu lista. Pide:
- Tarjeta: los últimos 4 dígitos, fecha, hora y monto del cargo que ve en su app bancaria.
- Transferencia: el comprobante SPEI con clave de rastreo, banco emisor y cuenta destino.
- Efectivo: el ticket de la tienda o cadena comercial con la referencia y la hora del pago.
Interpreta lo que encuentres
- La operación existe, pero está pendiente o rechazada
No es que el pago falte: aún no se confirma o fue declinado. Revisa el detalle para conocer la causa y compártela con el comprador — un cargo declinado normalmente se libera solo en su banco.
- La transferencia salió de la cuenta del cliente, pero no aparece
Puede haber usado una CLABE o referencia incorrecta, o el banco emisor sigue procesando. Con la clave de rastreo, soporte puede localizar el movimiento.
- No hay rastro de ningún intento
El pago probablemente nunca llegó a Conekta: el comprador pudo pagar en otro canal, a otra cuenta o el intento falló antes de crearse. Verifica con él exactamente dónde y cómo pagó.
Siguiente paso
Si el comprobante es válido y la operación sigue sin aparecer, envía a soporte el comprobante completo junto con la fecha, el monto y el método siguiendo Cómo contactar al equipo de soporte de Conekta.