Un reclamo por cargo duplicado tiene dos desenlaces posibles: o realmente existen dos operaciones pagadas — y procede reembolsar una — o el comprador está viendo una retención temporal junto al cargo real, y se libera sola. Resolverlo bien evita reembolsar dinero que no cobraste.

Confirma si existen dos operaciones

En Panel Conekta: Pagos → Transacciones

  • Busca por el correo del comprador o el monto e incluye todos los estatus.
  • Dos operaciones con estatus pagado: es un duplicado real — suele ocurrir cuando el comprador reintenta el pago tras un error de conexión.
  • Una pagada y una rechazada o pendiente: solo cobraste una vez; el otro movimiento que ve el comprador es la retención del intento fallido.
  • Una sola operación: lo que el comprador ve es la autorización temporal más el cargo definitivo del mismo pago; su banco la libera en unos días hábiles.

Si el duplicado es real

Reembolsa por completo una de las dos operaciones — conserva la que corresponda al pedido que sí vas a entregar. Hazlo desde el detalle de la operación duplicada y comparte con el comprador el comprobante del reembolso. Actuar rápido también reduce el riesgo de que el comprador levante un contracargo por el cobro repetido.

Si es una retención temporal

Explícale al comprador que el movimiento adicional es un apartado de su banco por un intento no completado y que se libera automáticamente, por lo general en 1 a 5 días hábiles. Si después de ese plazo persiste, debe aclararlo directamente con su banco.

Siguiente paso

Para ejecutar la devolución paso a paso, consulta Cómo hacer un reembolso desde el Panel Conekta.