Cuando una diferencia financiera sobrevive a tu propia investigación, el equipo de soporte puede rastrearla — pero necesita datos exactos, no una descripción general. Un caso que llega completo se resuelve en el primer contacto; uno que llega como "me falta dinero" empieza con días de preguntas de ida y vuelta.
Antes de comenzar
Completa primero tu investigación con Cómo investigar una diferencia de conciliación: muchos descuadres se resuelven ahí, y si no, el proceso te deja lista la evidencia.
Pasos
Reúne los identificadores exactos
IDs de las operaciones afectadas (pago, reembolso, contracargo o dispersión) y, si aplica, la referencia de pedido. Un ID concreto vale más que cualquier descripción.
Documenta los montos y las fechas
Anota el monto esperado, el monto recibido y la diferencia exacta, junto con las fechas de cada movimiento. Si son varias operaciones, una tabla simple con una fila por operación es el formato ideal.
Adjunta el reporte y la evidencia bancaria
Incluye el reporte del Panel donde se ve la diferencia (indica cuál generaste y con qué filtros) y tu evidencia bancaria: el fragmento del estado de cuenta donde aparece — o donde falta — el depósito. Oculta los datos que no sean relevantes al caso.
Envía todo en un solo mensaje
Presenta el caso completo desde el inicio y mantén el seguimiento en el mismo ticket. Nunca incluyas contraseñas, llaves privadas ni datos completos de tarjetas.
Qué esperar
Los casos financieros suelen canalizarse a un equipo especialista, conservando el mismo folio. Con la información completa, la revisión típica toma algunos días hábiles; te llegarán actualizaciones conforme avance.
Enviar el caso a soporte
Con tu evidencia lista, contacta al equipo por el canal que prefieras.