La diferencia entre un ticket que se resuelve en el primer contacto y uno que tarda días suele ser la información inicial. Este checklist reúne lo que el equipo de soporte necesita para investigar tu caso sin idas y vueltas.
Datos de identificación
- Negocio: el nombre de tu comercio tal como aparece en el Panel Conekta.
- Usuario: el correo del usuario que experimentó el problema — importa si tu cuenta tiene varios usuarios con permisos distintos.
- Producto: dónde ocurre el problema: Link de pago, Checkout, plugin, API, Panel.
Detalles de la operación
- IDs: el identificador de cada pago, dispersión, reembolso o contracargo involucrado.
- Fechas y horas: cuándo ocurrió cada evento, con la mayor precisión posible.
- Montos: las cantidades exactas, incluyendo centavos.
Descripción del problema
- Resultado esperado vs. lo que ocurre: por ejemplo, "esperaba que el pago apareciera como Pagado; lleva 3 días Pendiente".
- Capturas de pantalla: del error o del comportamiento inesperado, incluyendo la pantalla completa con fecha y hora visibles.
- Qué ya intentaste: los pasos que probaste evitan que soporte te sugiera lo que ya descartaste.
Con esta información lista, envía tu solicitud por el canal que prefieras y conserva el número de ticket para dar seguimiento.