Cuando recibes un contracargo tienes dos caminos: aceptarlo (el monto se devuelve al comprador y el caso se cierra) o responder con evidencia para defender la venta. Todo el proceso vive en la sección de contracargos del Panel.
Antes de comenzar
- Identifica la fecha límite de respuesta del caso — es improrrogable.
- Localiza el pedido: qué se vendió, a quién, cuándo y cómo se entregó.
- Revisa qué evidencia tienes según el motivo — consulta Qué documentos debo enviar como evidencia.
Pasos
En Panel Conekta: Pagos → Contracargos → Detalle del caso
Abre el caso y revisa el motivo
El detalle muestra el pago original, el motivo declarado por el banco (fraude, producto no recibido, cargo duplicado…), el monto y la fecha límite.
Decide si aceptar o disputar
Acepta si la reclamación es válida (por ejemplo, un cargo duplicado real) — es más rápido y evita costos adicionales. Disputa si reconoces la venta y tienes evidencia que la respalde.
Reúne y sube tu evidencia
Adjunta los documentos que respondan directamente al motivo: comprobante de compra, entrega, comunicación con el cliente. Calidad sobre cantidad — evidencia legible y relacionada con la operación.
Envía tu respuesta
Confirma el envío antes de la fecha límite. Una vez enviada, la respuesta no puede modificarse; la red bancaria evaluará el caso.
Resultado esperado
El caso cambia a estatus enviado/en revisión. La resolución puede tomar semanas; el Panel refleja cada actualización, y el resultado final devuelve el monto a tu saldo (ganado) o confirma la devolución (perdido).
¿Qué pasa si no respondo?
Al vencer la fecha límite sin respuesta, el contracargo se pierde automáticamente y la retención se vuelve definitiva.
¿Cuándo me regresan el dinero si gano?
Al resolverse a tu favor, el monto retenido regresa a tu saldo y se incluye en tu siguiente dispersión.
¿Dudas con un caso específico?
El equipo de disputas puede orientarte sobre la evidencia más efectiva para el motivo de tu caso.