Si la opción de reembolso no aparece, está deshabilitada o la operación falla al confirmar, la causa suele ser una de seis. Revisa esta lista en orden: va de lo más común a lo menos frecuente.
Causas y soluciones
- Tu usuario no tiene permisos para reembolsar
Operar devoluciones requiere un rol con permisos de escritura sobre pagos. Si los botones de reembolso no aparecen en ningún pago, pide a la persona administradora de la cuenta que revise tu rol.
- El pago no está en estatus Pagado
Solo los pagos confirmados pueden devolverse. Un pago pendiente, rechazado, expirado o cancelado no tiene fondos que reembolsar — verifica el estatus en el detalle de la operación.
- El pago está fuera del plazo para reembolsar
Cada método de pago tiene un plazo máximo para devoluciones. Si el pago es antiguo, la opción deja de estar disponible; en ese caso tendrás que acordar la devolución con el comprador por otra vía.
- Tu saldo disponible no alcanza
El reembolso se descuenta de tu saldo disponible. Si es menor al monto a devolver, espera a que se liberen fondos de ventas recientes e inténtalo de nuevo. Más detalle en Cómo afectan los reembolsos a mi saldo y dispersiones.
- El pago tiene un contracargo abierto
Cuando el comprador disputa el cargo con su banco, la devolución se bloquea mientras la disputa se resuelve: el mismo dinero no puede regresarse dos veces. Atiende primero el contracargo.
- El monto ya fue devuelto o excede el saldo restante
Revisa las devoluciones previas en el detalle del pago: si hubo reembolsos parciales, solo puedes devolver el saldo restante; si el pago ya está Reembolsado, no admite más devoluciones.
Si ninguna causa coincide
Reúne el ID del pago, el monto que intentas devolver y una captura del error, y compártelos siguiendo Cómo contactar al equipo de soporte de Conekta — con esos datos el equipo puede identificar la restricción exacta.