Es la duda más común alrededor de las devoluciones: el reembolso ya se hizo, pero el comprador no ve el dinero. Casi siempre la explicación está en los tiempos bancarios — esta guía te ayuda a confirmarlo y a saber cuándo el caso debe seguirlo el banco del comprador.
Comprobaciones rápidas
Verifica el estatus del reembolso
Abre la devolución en el detalle del pago. Si aparece en proceso, el dinero sigue en tránsito; si aparece fallido, el problema es otro — sigue Qué hacer si un reembolso fue rechazado o falló.
Revisa cuánto tiempo ha pasado
Desde que el estado es Completado, el banco del comprador puede tardar algunos días hábiles en reflejar el abono; con tarjetas, a veces aparece como un ajuste en el estado de cuenta y no como un depósito visible en la app.
Comparte el comprobante
Envía al comprador la evidencia de la devolución — identificador, fecha y monto — siguiendo Cómo enviar un comprobante de reembolso. Pídele revisar el estado de cuenta del periodo, no solo los movimientos recientes.
Cuándo debe consultar a su banco
Si el reembolso está Completado, ya pasó el plazo típico y el abono no aparece en el estado de cuenta, la investigación corresponde al banco emisor: con el comprobante, el comprador puede pedirle que rastree la devolución. En ese punto Conekta ya entregó los fondos y el banco es quien puede ubicar el abono.
Si el banco no encuentra el abono
Reúne el ID del reembolso, la fecha de procesamiento y la referencia de la consulta que hizo el comprador con su banco, y compártelos con soporte para abrir un rastreo formal.