Un reembolso puede quedar en estado fallido o rechazado cuando el dinero no logró llegar a su destino. No significa que el comprador perdió su devolución: significa que hay una causa que corregir antes de reintentar.
Primero: revisa el motivo
Abre el reembolso desde el detalle del pago original. Junto al estado fallido encontrarás el motivo del rechazo — ese texto determina el siguiente paso.
Causas frecuentes y qué hacer
- Problema con la tarjeta o cuenta de destino
Si la tarjeta del comprador fue cancelada, reportada o reemplazada, el banco puede rechazar el abono. Pide al comprador que confirme el estado de su tarjeta con su banco; en muchos casos el banco redirige el abono a la cuenta asociada, pero si no es posible, contacta a soporte para valorar alternativas.
- Saldo disponible insuficiente al momento de procesar
Si tu saldo bajó entre la creación y el procesamiento de la devolución, esta puede fallar. Espera a que tus ventas recientes liberen saldo y crea el reembolso de nuevo.
- Rechazo del banco emisor sin causa visible
Algunos bancos rechazan abonos sin detallar el motivo. Reintenta una vez pasadas algunas horas; si vuelve a fallar, escala el caso con el ID del reembolso.
Información para escalar
- ID del pago original y del reembolso fallido.
- Motivo del rechazo tal como aparece en el Panel.
- Fecha y monto de cada intento realizado.
Siguiente paso
Si el reintento también falla, comparte los datos anteriores con el equipo siguiendo Cómo contactar al equipo de soporte de Conekta.