Encontraste una captura nueva, ocurrió otro caso igual o recordaste un dato importante: todo eso debe llegar al ticket que ya tienes abierto, no a uno nuevo. Mantener el contexto en una sola conversación es lo que más acelera una resolución.
Pasos
Responde sobre la misma conversación
Contesta el último correo del ticket o continúa el mismo hilo del chat. La respuesta se agrega automáticamente al historial del caso y notifica al agente asignado.
Menciona el folio si cambias de canal
Si abriste el caso por chat y ahora escribes por correo (o viceversa), incluye el número de ticket en tu mensaje para que soporte lo vincule con el caso existente.
Agrega solo lo nuevo
No repitas lo ya reportado: indica qué información es nueva — IDs adicionales, capturas, algo que cambió desde tu último mensaje — y cómo se relaciona con el caso.
Después de agregar la información, el estatus del ticket se actualiza y el caso retoma su curso. Puedes verificar el avance en cualquier momento consultando el estado de tu solicitud.