Cada solicitud de soporte genera un número de ticket con el que puedes dar seguimiento de principio a fin. Saber leer su estatus te dice si el caso avanza, si espera algo de ti o si ya tiene una resolución.
Pasos
Ubica tu número de ticket
Al crear la solicitud recibes un folio por correo. Todas las actualizaciones del caso llegan sobre esa misma conversación, así que consérvala.
Revisa el estatus actual
- Abierto: el caso está en la fila y será tomado por el equipo.
- En proceso: alguien está investigando tu caso activamente.
- Esperando tu respuesta: soporte necesita información tuya para continuar — el caso queda en pausa hasta que respondas.
- Resuelto: el caso tiene una respuesta o solución final.
Responde las solicitudes de información
Si soporte te pide datos adicionales, respóndelos en el mismo hilo lo antes posible: cada día sin respuesta es un día que el caso no avanza.
Confirma la resolución
Cuando el ticket se marque como resuelto, verifica de tu lado que el problema ya no ocurre. Si persiste, responde sobre el mismo ticket para reabrir el caso con el contexto completo.
Los tiempos de respuesta varían según la complejidad del caso y el equipo que lo atiende; los casos con información completa desde el inicio avanzan notablemente más rápido.