Los tres términos implican dinero que regresa (o puede regresar) al comprador, pero son procesos distintos: cambia quién lo inicia, en qué momento ocurre y quién decide el resultado. Distinguirlos te ayuda a responder correctamente cuando un cliente reclama un cargo.
Reembolso: lo inicias tú
Un reembolso es una devolución voluntaria: tú decides regresar el dinero de un pago, total o parcialmente, desde el Panel Conekta. No interviene el banco del comprador como juez — la decisión es tuya y el resultado es inmediato en la operación. Es la vía correcta cuando el cliente tiene razón: producto devuelto, pedido cancelado o error en el cobro.
Aclaración: el comprador pregunta a su banco
Una aclaración comienza cuando el comprador no reconoce un cargo y lo consulta con su banco. El banco puede resolverla internamente — por ejemplo, si el titular recuerda la compra al ver el nombre del comercio — sin que llegue a afectarte. Muchas aclaraciones terminan ahí; otras, si el banco decide darle la razón al titular, escalan a contracargo.
Contracargo: el banco decide
Un contracargo es la disputa formal: el banco del comprador reversa el cargo, el monto se descuenta de tu saldo y se abre un proceso en el que puedes aceptar la disputa o responder con evidencia. La decisión final la toma el banco emisor con base en las reglas de las redes de tarjetas — ni Conekta ni tú deciden el resultado, aunque una buena evidencia mejora mucho tus posibilidades.
Comparación rápida
- Reembolso: lo inicias tú, en cualquier momento, y tú decides.
- Aclaración: la inicia el comprador con su banco; puede resolverse sin afectarte.
- Contracargo: lo formaliza el banco del comprador; el monto se retiene y el banco decide.
Siguiente paso
Si ya recibiste una disputa, continúa con Cómo saber si recibí un contracargo. Si lo que necesitas es devolver dinero, consulta Cómo hacer un reembolso desde el Panel Conekta.