Cuando algo falla, el primer diagnóstico útil es saber si el problema afecta a todos los comercios o solo al tuyo. La respuesta cambia por completo el siguiente paso: en una incidencia general basta con esperar y monitorear; en un problema de tu cuenta, tú tienes acciones que tomar.
Qué es una incidencia general
Es una falla en un componente del servicio de Conekta — procesamiento de pagos, el Panel, un método de pago específico — que afecta a muchos comercios al mismo tiempo. Se publica y se actualiza en status.conekta.io, y el equipo de Conekta trabaja en resolverla sin que tengas que abrir un ticket.
Qué es un problema de tu cuenta
Es un comportamiento que solo ocurre en tu cuenta o integración: una configuración, un dato de tu negocio, un permiso de usuario o un cambio en tu implementación. La página de estado aparece operativa, pero tú sigues viendo el error.
Cómo distinguirlos
- Alcance: si el error aparece en varias operaciones, clientes y dispositivos a la vez, apunta a incidencia general; si es un caso aislado, apunta a tu cuenta.
- Método afectado: compara el componente que falla (tarjetas, transferencias, Panel) con los componentes reportados en la página de estado.
- Otros usuarios: en una incidencia general, otros comercios reportan lo mismo al mismo tiempo; un problema de cuenta solo lo ves tú.
- Estado publicado: si hay un incidente activo que coincide con tu síntoma, es general; si todo aparece operativo, investiga de tu lado.
Si confirmaste que el problema es de tu cuenta, reúne los detalles del caso y contacta a soporte con la información completa desde el primer mensaje.