¿Cuál es el proceso para disputar un contracargo?

Si has recibido un contracargo y deseas generar la disputa, aquí te brindamos el paso a paso para realizarlo:

 

1. Identifica el contracargo

 

Dirígete a la sección de Contracargos dentro tu Admin Conekta. Ahí podrás ver todos los contracargos aplicados a tu cuenta, además del estatus actual de cada uno.

Identifica la nueva solicitud de contracargo, la cual podrás diferenciar por tener el status “Falta de Documentos”. Si das click en ella podrás ver toda la información del cargo por el cual se generó el contracargo.

 

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2. Contacta a tu cliente

 

La mayoría de los contracargos son creados porque el tarjetahabiente no recuerda haber realizado la compra ya que la descripción en su banca móvil o estado de cuenta no es 100% clara. En el campo de comentarios, ingresa cualquier información que nos pueda ayudar a entender un poco más sobre el contracargo.

Es importante mencionar que una vez que tu cliente generó el contracargo no sugerimos intentar reversarlo o cancelarlo con su banco, esto debido a que participan diversas entidades financieras y el proceso de seguimiento de los fondos se hace más complejo.

Si tu cliente reconoce la compra es preferible esperar el dictamen del contracargo por parte del banco emisor y en caso de que su estatus sea Perdido generarle una nueva orden de compra para cubrir el monto contracargado. Puedes generarle una nueva orden utilizando nuestra herramienta Link de pago.

En caso de que no puedas contactar a tu cliente, o este se niegue a reconocer la compra realizada en tu negocio deberás seguir las siguientes indicaciones.

 

3. Aporta evidencia

 

Sube archivos de toda la documentación o evidencia que tengas sobre este cargo. Puedes subir los PDF's de los documentos que hayas solicitado en tu proceso de venta. La evidencia que aportes es muy importante para este proceso, por ello recuerda considerar las siguientes especificaciones en la carga de archivos:

 

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Algunos documentos que servirán como evidencia son:

  • Identificación oficial del tarjetahabiente
  • Factura emitida a tu cliente
  • Recibo de este cargo (cualquier nota de remisión o cotización que hayas realizado)
  • Guía de envío (en caso de realizar envíos por paquetería). Te recomendamos hacer captura de pantalla de la confirmación de entrega que muestran la mayoría de las compañías de envío. Muchas de ellas muestran la firma del comprador, la cual ayudará considerablemente.
  • Conversaciones por correo electrónico, WhatsApp o algún otro medio del cual cuentes con capturas de pantalla.

También puedes aportar cualquier otro tipo de evidencia que consideres pertinente.

 

*** Recuerda seleccionar "Mandar a Revisión" para que se guarden los documentos y se envíen al banco correspondiente.

 

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4. Seguimiento

 

Después de 2 días hábiles desde que la solicitud de contracargo fue creada, el estatus del contracargo cambiará a “A revisar”. En caso de que no se haya aportado evidencia en estos 2 días hábiles, consideramos por defecto que aceptas el contracargo y habrás perdido el contracargo.

Al momento que la solicitud por parte de Conekta es iniciada, podrás ver que el estatus del contracargo cambiará a “En revisión”.

En caso de que el banco emisor (el banco de la tarjeta del tarjetahabiente) determine que el cargo es legítimo, el estatus del contracargo cambiará a “Ganado”. En este caso, el monto del contracargo será reembolsado en tu saldo disponible.

En caso de que el banco adquiriente determine que el cargo fue realizado indebidamente, el estatus del contracargo cambiará a “Perdido”. En este caso, el dinero es transferido de regreso al tarjetahabiente y habrás perdido esa cantidad.

 

***Nota: Recuerda que Conekta no es la autoridad para determinar el resultado del caso. El fallo a favor o en contra de tu negocio, es dictaminado por el Banco emisor de la tarjeta de tu cliente. Para cualquier duda adicional sobre el proceso de contracargos consulta nuestros Términos y Condiciones

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