Acceso rápido: Movimientos>Contracargos
Si has sido notificado sobre un cargo no reconocido y vas a realizar la disputa del mismo, es importante que sigas los pasos mencionados a continuación para realizar la correcta representación de un contracargo, utilizando tu herramienta principal: Panel.
Aquí, te brindamos el paso a paso para realizarlo:
1. Identifica el contracargo
Dirígete a la sección Movimientos>Contracargos dentro tu Panel. Ahí podrás ver todos los contracargos aplicados a tu cuenta, además del estado actual de cada uno.
Identifica la nueva solicitud de contracargo, la cual podrás diferenciar por tener el tiempo disponible para cargar documentación, así como por el estado Faltan documentos.
Da clic en el contracargo para ver el detalle del cargo no reconocido.
2. Contacta a tu cliente
La mayoría de los contracargos son reportados porque el tarjetahabiente no recuerda haber realizado la compra, ya que la descripción en su banca móvil o estado de cuenta no es 100% clara. En el campo de comentarios, ingresa cualquier información que nos pueda ayudar a entender un poco más sobre el contracargo.
Si tu cliente reconoce la compra debe notificarlo a su banco.
En caso de que no puedas contactar a tu cliente, o se niegue a reconocer la compra realizada en tu negocio deberás continuar con los siguientes pasos.
3. Aporta evidencia
La evidencia que aportes es muy importante para este proceso de representación y disputa ante el banco emisor de la tarjeta, por ello recuerda considerar las siguientes especificaciones en la carga de archivos:
- Formato de los archivos: PDF (un formato diferente como jpg, png, etc. no será admitido)
- Peso máximo de cada archivo: 6 MB (los archivos que superen este peso deberán ser comprimidos con ayuda de herramientas que no cambien el formato PDF admitido)
Los documentos mandatorios que servirán como evidencia son:
- Orden y detalle de la compra: descripción de la orden.
- Términos y condiciones: mostrar cómo accede el cliente a estos términos y señalar la política de cancelación y devoluciones.
- Información del cliente o tarjetahabiente: identificación vigente por ambos lados, correo electrónico, dirección de facturación y/o dirección IP.
- Evidencia que invalide la reclamación
- Guía de envío generada por paqueterías oficiales: sólo aplica para productos físicos.
Te sugerimos hacer captura de pantalla de la confirmación de entrega que muestran la mayoría de las paqueterías. Muchas de ellas muestran la firma de quien recibe, en caso de que coincida con el comprador ayudará considerablemente como soporte de la entrega del producto.
También puedes aportar cualquier otro tipo de evidencia que consideres pertinente, en la sección Documentación adicional.
Recuerda seleccionar el botón Enviar evidencia para cargar de forma correcta los documentos y comience el proceso de representación de contracargos. Si presentas algún inconveniente con la carga de evidencia, contáctanos a través de tu Panel o nuestros canales oficiales.
Contarás con 5 días naturales para subir toda la documentación al Panel, a partir de haber recibido la notificación del contracargo en tu correo registrado o a través de la sección Movimientos>Contracargos. Una vez cargada la evidencia, el contracargo cambiará de estado a A revisar.
Recuerda que en caso de no compartir la información en el plazo señalado, perderás el derecho a disputar el contracargo. Al ser un proceso únicamente de Representación de Contracargos, la resolución del mismo, así como los tiempos promedio de resolución del mismo, pueden ser de hasta 60 días, dependen del banco emisor y la correcta evidencia presentada durante el proceso. Conekta en ningún momento reembolsará las comisiones relacionadas a Contracargos.
Para cualquier duda adicional sobre el proceso de contracargos consulta nuestros Términos y Condiciones
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