¿Cuáles son los requisitos de Conekta para cubrir un contracargo?

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En Conekta creamos un mecanismo creado para solucionar aquellos cargos que se realizan a tarjetas de crédito o débito que no son reconocidos por el tarjetahabiente. Cuando un cliente desconoce un cargo en su tarjeta llama al banco para levantar una queja y solicitar la devolución del monto de la transacción. 
 

¿Cuál es el proceso para notificar un contracargo? 

 

  1. Identifica la notificación de un contracargo en tu panel, con un estatus de“Action required”.
  2. Contacta a tu cliente para conocer las razones de desconocimiento del cargo.
  3. Después de recibir la notificación del contracargo en tu panel Conekta, tendrás 3 días naturales para enviar los siguientes documentos:
    • Evidencia de entrega del producto con paquetería admitida.
    • Identificación oficial del tarjeta habiente.
    • Facturación emitida al cliente, con la relación de producto o evidencia que muestre el recibo de este cargo, por ejemplo: una nota de remisión o cotización.
    • Captura de pantalla que muestre el flujo de compra realizado por el cliente.
    • El equipo Conekta estudiará la evidencia en un periodo de 15 días naturales, comprobando la veracidad de entrega del producto.
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  1. Te notificaremos la resolución con un cambio de estatus en tu panel:
    • Protegido: (Covered) Tu evidencia fue suficiente y se cubrirá el contracargo a tu favor.
    • No Protegido: (Lost) No hay evidencia suficiente para poder cubrir el contracargo a tu favor.
Como parte de la protección que se realiza en el proceso de contracargos, compartimos información detallada de los requisitos y documentos requeridos para nuestro análisis:

 

Evidencia de entrega de producto 
 
Guía envío o Captura de Pantalla de Confirmación de entrega.
 

Con esto podrás comprobar que el producto fue entregado satisfactoriamente en el domicilio de la orden de compra y se recomienda que la guía contenga los siguientes datos:

  • Dirección de entrega del producto que coincida con la información del domicilio que aparece en la guía de envío.
  • Fecha de entrega del producto.
  • Fotografías o imágenes del lugar de entrega y/o de la persona que recibe.
  • Firma de recibido.

Revisa las paqueterías admitidas aquí

Identificación oficial del tarjetahabiente

Se deberá incluir un comprobante de identidad (INE, pasaporte vigente) del titular de la tarjeta con la que realiza la compra. 

 Importante: la identificación debe corresponder al titular de la tarjeta y no a la persona que genera la orden.

 

Factura emitida a tu cliente

Factura emitida a tu cliente, con la relación del producto o evidencia que muestre el recibo de este cargo: una nota de remisión o cotización por ejemplo.

 

Respaldo / Flujo de compra

Respaldo / Flujo de compra. Una breve explicación de tu flujo de venta indicando el sitio web o aplicación móvil al que deben acceder los Clientes, incluir capturas de pantalla del flujo dentro de su sitio web.

 

Orden de compra

Se genera de forma automática dentro de tu Panel Conekta en el detalle del contracargos y contiene un folio (charge id) correspondiente al seguimiento con las instituciones bancarias.
  • Como soporte adicional se deben agregar capturas de pantalla de la orden generada en tu sistema y debe contener la siguiente información: (datos del tarjetahabiente, fecha de pedido y de entrega, descripción de la compra, datos del comercio).

Nota: Recuerda que toda evidencia aportada debe encontrarse en el formato correcto (.PDF con un máximo de 6MB por documento) y debe ser nítida y legible.

 

Resolución

  • CONEKTA tendrá un plazo de 15 (quince) días naturales para resolver sobre la procedencia de la Protección de Contracargo. CONEKTA notificará a EL NEGOCIO, a través del Panel, la resolución al respecto.
  • En caso de la resolución a favor de EL NEGOCIO, CONEKTA abonará en el saldo de Panel el monto correspondiente al contracargo y quedará notificado. En caso contrario el saldo negativo se verá en PANEL y el cargo marcado como "LOST"