Si has recibido un contracargo y deseas solicitar la protección de contracargos, aquí te brindamos el paso a paso para realizarlo:

1. Identifica el contracargo

Dirígete a la sección de Contracargos dentro tu Panel Conekta. Ahí podrás ver todos los contracargos aplicados a tu cuenta, además del estatus actual de cada uno.

Identifica la nueva solicitud de contracargo, la cual podrás diferenciar por tener el tiempo disponible para cargar documentación. Si das click en las acciones podrás ver toda la información del cargo por el cual se generó el contracargo o aplicar cobertura.

2. Contacta a tu cliente

La mayoría de los contracargos son creados porque el tarjetahabiente no recuerda haber realizado la compra ya que la descripción en su banca móvil o estado de cuenta no es 100% clara. En el campo de comentarios, ingresa cualquier información que nos pueda ayudar a entender un poco más sobre el contracargo.

Es importante mencionar que una vez que tu cliente generó el contracargo no sugerimos intentar revertir o cancelarlo con su banco, esto debido a que participan diversas entidades financieras y el proceso de seguimiento de los fondos se hace más complejo.

Si tu cliente reconoce la compra es preferible esperar el dictamen del contracargo por parte del banco emisor y en caso de que su estatus sea Perdido generarle una nueva orden de compra para cubrir el monto contracargado. Puedes generarle una nueva orden utilizando nuestra herramienta Link de pago, solicitando el pago por medio de OXXO o SPEI.

En caso de que no puedas contactar a tu cliente, o éste se niegue a reconocer la compra realizada en tu negocio deberás continuar con los siguientes pasos.

3. Aporta evidencia

Sube directo en tu Panel los documentos solicitados para la protección de contracargos.

La evidencia que aportes es muy importante para este proceso, por ello recuerda considerar las siguientes especificaciones en la carga de archivos:

• Extensión aceptada: PDF 
• Peso máximo de 6MG

Los documentos que servirán como evidencia son:

• Identificación oficial del dueño de la tarjeta ó del representante legal de tu comercio
• Factura emitida a tu cliente
• Recibo de este cargo (cualquier nota de remisión o cotización que hayas realizado)
• Guía de envío de paqueterías oficiales admitidas por conekta, que son:
  • UPS
  • 99Minutos
  • Estafeta
  • DHL
  • FedEx
  • RedPack
  • Correos de México
  • Skydropx
  • Ivoy (Screenshot)
  • Mensajeros Urbanos
  • Chazki
  • Lalamove

Te recomendamos hacer captura de pantalla de la confirmación de entrega que muestran la mayoría de las compañías de envío. Muchas de ellas muestran la firma del comprador, la cual ayudará considerablemente.

También puedes aportar cualquier otro tipo de evidencia que consideres pertinente en el apartado de Otro

*** Recuerda seleccionar "Enviar evidencia" para que se guarden los documentos y comience el proceso de protección de contracargos.

Una vez envíes la evidencia, el contracargo cambiará a “A revisar”, después de 15 días naturales. En caso de que no se haya aportado evidencia en estos 15 días naturales, consideramos en automático que aceptas el contracargo y este no podrá formar parte de la protección de contracargos.

En caso de que determinemos que la evidencia cumple con los requisitos de protección de contracargos, el estatus del contracargo cambiará a “Ganado”. En este caso, el monto del contracargo será reembolsado en tu saldo disponible.

En caso de que con nuestro análisis de protección de contracargos se determine que no podemos cubrirlo, el estatus del contracargo cambiará a “Perdido”. En este caso, el dinero es transferido de regreso al tarjetahabiente y habrás perdido esa cantidad.

Para cualquier duda adicional sobre el proceso de contracargos consulta nuestros Términos y Condiciones