Si has recibido un contracargo y deseas solicitar la representación de contracargos, aquí te brindamos el paso a paso para realizarlo:

1. Identifica el contracargo

Dirígete a la sección de Contracargos dentro tu Panel Conekta. Ahí podrás ver todos los contracargos aplicados a tu cuenta, además del estatus actual de cada uno.

Identifica la nueva solicitud de contracargo, la cual podrás diferenciar por tener el tiempo disponible para cargar documentación. Si das click en las acciones podrás ver toda la información del cargo por el cual se generó el contracargo  y podrás tener visibilidad de todos las transacciones que se encuentran en proceso de contracargos y su estados.

2. Contacta a tu cliente

La mayoría de los contracargos son creados porque el tarjeta habiente no recuerda haber realizado la compra ya que la descripción en su banca móvil o estado de cuenta no es 100% clara. En el campo de comentarios, ingresa cualquier información que nos pueda ayudar a entender un poco más sobre el contracargo.

Es importante mencionar que una vez que tu cliente generó el contracargo no sugerimos intentar revertir o cancelarlo con su banco, esto debido a que participan diversas entidades financieras y el proceso de seguimiento de los fondos se hace más complejo.

Si tu cliente reconoce la compra es preferible esperar el dictamen del contracargo por parte del banco emisor y en caso de que su estatus sea Perdido generarle una nueva orden de compra para cubrir el monto contracargado. Puedes generarle una nueva orden utilizando nuestra herramienta Link de pago, solicitando el pago por medio de OXXO o SPEI.

En caso de que no puedas contactar a tu cliente, o éste se niegue a reconocer la compra realizada en tu negocio deberás continuar con los siguientes pasos.

3. Aporta evidencia

Sube directo en tu Panel los documentos solicitados para la representación de contracargos.

La evidencia que aportes es muy importante para este proceso, por ello recuerda considerar las siguientes especificaciones en la carga de archivos:

• Extensión aceptada: PDF 
• Peso máximo de 6MG

Los documentos que servirán como evidencia son:

• Orden y detalle de la compra: descripción de la orden
• Términos y condiciones: mostrar cómo accede el cliente a estos términos y señalar política de cancelación
• Información del tarjetahabiente: identificación, email, dirección de facturación y/o dirección IP
• Información del cargo / Guía de envío de paqueterías oficiales 

Te recomendamos hacer captura de pantalla de la confirmación de entrega que muestran la mayoría de las compañías de envío. Muchas de ellas muestran la firma del comprador, la cual ayudará considerablemente.

También puedes aportar cualquier otro tipo de evidencia que consideres pertinente.

*** Recuerda seleccionar "Enviar evidencia" para que se guarden los documentos y comience el proceso de representación de contracargos.

Contarás con 5 días hábiles para subir la documentación al Panel a partir de haber recibido la notificación del contracargo en tu correo registrado con Conekta o a través de notificaciones de Panel.

Una vez envíes la evidencia, el contracargo cambiará a “A revisar”

Recuerda que en caso de no compartir la información en el plazo señalado, perderás el derecho a disputar el contracargo. Al ser un proceso únicamente de Representación de Contracargos, la resolución del mismo, así como los tiempos promedio de respuesta que pueden ser hasta de 60 días, dependen del banco emisor y la correcta evidencia presentada durante el proceso. Conekta en ningún momento reembolsará las comisiones relacionadas a Contracargos.

Para cualquier duda adicional sobre el proceso de contracargos consulta nuestros Términos y Condiciones